Közhasznú tevékenységeink » Korábbi projektjeink » Call center projekt » Partnering-konferencia Sopronban

Partnering-konferencia Sopronban

Szuhaj Mihály és Szatmári Péter az MVGYOSZ munkatársaiként a Humánerőforrás Alapítvány támogatásával vett részt a 2006-os Partnering konferencián Sopronban március 15-16-án. A részvétel célja a látássérült emberek call centerekben való foglalkoztatásának elősegítése volt, előadásukban ismertették a látássérült emberek számítógép-használatának módját és jellegzetességeit, valamint hogy hogyan lehet és miért érdemes látássérülteket foglalkoztatni call centerekben.

A témában több cikk is megjelent a Vakok Világa folyóiratban – ezúttal Jávorkai Judit ide tartozó előadását ismertetjük, illetve a konferencia egyéb előadásaiból tallózunk.

A vak emberek képzéséről

Jávorkai Judit kommunikáció szakértő szerint vak emberekkel dolgozni semmilyen különbséget nem jelent, a probléma általában nem a látássérültekkel, hanem a látókkal van. Neki például a vakoknak tartott képzés elején szembesülnie kellett azzal, hogy az addigi gyakorlatát és a tíz évnyi prezentációs anyagát egyáltalán nem tudja használni. Kétféle módszerrel tudott dolgozni mégis, az egyik a verbalitás, a másik a tanulók hallása és tapintása. Ráadásul elektronikusan minden anyagot át tudott adni, hiszen a számítógép-használat a vak emberek számára sem jelent problémát.

A látássérült emberekkel való közös munka természetesen sok gyakorlati nehézséggel jár, de csak a képzés módszertana, az információk eljuttatása sajátos. A tanfolyam során emelni kell a tanulók érzelmi kommunikációs szintjét, és minél magasabbra kell tenni a frusztrációs küszöböt. Azonban az, hogy valaki ügyfélszolgálatos lesz-e, nem azon múlik, hogy az illető lát-e. Szükség van például egy pozitív énképre, a vak emberek azonban nem látják önmagukat nem csak a gyakorlatban, hanem a személyiségük szintjén sem.

A szakértő elmondta, hogy a tanfolyam számára emberileg is nagyon sokat adott, és nagyon örülne, ha ez a kezdeményezés sikeres lenne és folytatódhatna.

A teljesítmény-bérezés korrekciója

Dr. Herczog László, a Foglalkoztatási és Munkaügyi Minisztérium helyettes államtitkára a minimálbérhez kapcsolódóan a teljesítménybérezés korrekciójáról beszélt. Jelenleg ugyanis a minimálbérnél is lehet kevesebbet keresni, ha valakit teljesítménybérben foglalkoztatnak, és teljesítménye nem éri el a 100%-ot. Hogy a normát az alacsony keresetek végett ne eleve teljesíthetetlenül határozzák meg, az új szabályozás szerint, ha a munkavállalók fele nem éri el a teljesítménybér 100%-át, akkor kiszámítják az összes dolgozó teljesítményének számtani közepét (a teljesítmények összege osztva a dolgozók számával). Innentől a számtani közepet számítják 100%-nak. Ha még most sem érte el a dolgozók fele a 100%-os teljesítményt, akkor a számolást ezekkel az értékekkel újrakezdik. Amikor megfelelő ez az arány, akkor ezen teljesítmény-adatok alapján kell a dolgozók bérét kiszámítani.

A távmunka-szabályozás megváltozása

Dr. Burik Mária, az FMM jogi főosztályvezető-helyettese a távmunka jogi és emberi oldaláról beszélt. Az EU-s háttér: a Lisszaboni Stratégia tartalmazza a teljes foglalkoztatás elérését, ami illuzórikusnak bizonyult. A cél elősegíteni a foglalkoztatás rugalmas, eddig kevésbé tipikus verzióit, mint a munkaerő-kölcsönzés, a részmunkaidős foglalkoztatás és a távmunka. A távmunkáról jelenleg nincs kötelező, egységes EU-s szabályozás, csak irányelvek, Magyarországon mégis megalkották a szükséges jogszabályokat, hogy a gyakorlatban már korábban is alkalmazott foglalkoztatási formának biztos jogi háttere legyen.

A távmunka előnyei a munkáltató számára a költségtakarékosság, a munkavállaló számára a kényelem, és megállapodástól függően az önálló munkaszervezés. Hátrány a munkavállaló elszigeteltsége, és több speciális kérdés is felmerül, mint az eszközhasználat és amortizáció költségei, vagy például a képernyő előtti munkavégzés egészségügyi szabályozása, de a jogszabályok nagyrészt ezekre a kérdésekre is választ adnak.

A rendőrség ügyfélszolgálati reformja

Dr. Garamvölgyi László, az ORFK szóvivője a kissé szétszórt előadásában a rendőrség munkájáról beszélt ügyfélkapcsolati szempontból, az általa vázolt problémákra azonban csak részben adott választ. A rendőrség meglehetősen sajátos helyzetben van: egyrészt klasszikus állami, félkatonai szervezet, amely hatósági jogosítványokkal rendelkezik. Az ügyfélkapcsolatokban nincs utókommunikáció, a kapcsolat kialakításához nincs kiépített környezet, iroda.

A szélesebb értelemben vett ügyfélkapcsolat számukra a médiában való megjelenés. Ezt minden országban más és más módon szabályozzák, Amerikában például a sajtón keresztül bevonják az embereket a rendőri munkába, Angliában pedig professzionális PR-munkát folytatnak. A legfontosabb kérdés összességében az, hogy a média híradása nyomán hogyan változik az emberek biztonságérzete. Egy vizsgálat szerint például amíg Szentpétervárott a média minden létező bűnügyről tudósít, Berlinben viszont kevesebb a híradás, mégis az előbbi városban nagyobb az emberek biztonságérzete: amiről tudunk, attól kevésbé félünk.

A rendőrökkel szemben nálunk is követelmény a szaktudás, a műveltség, az udvariasság stb., és tudni kell, hogy amikor egy rendőr találkozik egy állampolgárral, az mindig speciális helyzet. Például a rendőr egy gyilkosság áldozatával ha akar, sem tud hosszasan beszélgetni (nevetés a közönség soraiban). Ráadásul hatalmi helyzetben van, egy rendőr alkotmányos jogaiban korlátozhatja az embereket (mint a szabad mozgás), amivel nagyon könnyű visszaélni.

Az Örkény Színház közönsége

A színházban az ügyfél a néző, és legalább olyan fontos a meghódítása, mint más cégeknél. Mácsai Pál, az Örkény Színház (volt Madách Kamara) igazgatója elmondta, hogy nemrég alapvető fordulatot hajtottak végre a színház ügyfélkapcsolatai terén.

Minden színháznak nagyrészt stabil, kialakult nézőköre van. Van elitista nézőkör, akik csak az ún. kőszínházakba járnak, vannak, akik az alternatív színházakba (a két típusú színház közötti legfontosabb különbség az állami támogatás mértéke, illetve az előadások merészsége, újszerűsége). Felmérések szerint a kétféle közönség között meglehetősen kicsi az átjárás, ahogy például a Fővárosi Nagycirkusz nézői sem járnak alternatív színházi előadásokra. Érdekesség, hogy a közönség háromnegyede mindig nő, és hogy viszonylag magasan iskolázott emberekről van szó.

Természetesen a Madách Kamaránál is ismerték a publikumuk érdeklődési körét. Mácsai ismertette a színház múlt századi történetét, nekünk 1983-tól érdemes felvenni a fonalat, amikortól Hofi Géza heti négy előadást tartott az épületben. Ez akaratlanul is áthangolta a színház jellegét, megjelentek a bulvár jellegű vígjátékok, a Madách bulvárszínházzá vált. Ezt kívánta megváltoztatni Mácsai egy általa értékesebbnek vélt jellegre az addigi, tulajdonképpen sikeres koncepció ellenében.

Amikor Mácsai először bement a színházba az utcafront felől, a vitrin lepusztult volt, a jegyszedő néni tájékozatlan, és a belső dekoráció igénytelen volt. A színházban nem volt telefonvonal, számítógép, titkárság, nem volt zuhanyzó a színészeknek, nem volt műsor a kasszánál, nem volt plakát. A feleségét a ruhájánál húzva próbálták más helyre terelni a nézőtéren. Az első tanulság az volt, hogy a változást csak fokozatosan lehetett elérni. Megpróbálták kiszolgálni és alakítani a közönséget egyszerre.

Az elsődleges ajánlat mindig a műsor, amihez először is létre kellett hozni egy társulatot. A társulat a legfejlettebb színházi alkotói forma, mert a benne dolgozók idővel képesek egymás előtt levetni a szemérmüket, ahogy Mácsai fogalmazott, márpedig a színpadi munka rendkívül bizalmi helyzet. A társulat azonban idővel elkezdi a maga életét élni, a műsorterv kialakításánál is figyelembe kell venni a színészek szerep-igényeit. Továbbá kell legyen benne "sikeres" darab, azaz kortárs és klasszikus vígjáték. A harmadik szempont a pénz: az Örkény főszponzora a Siemens, az állami támogatás pedig jelenleg a jegyár kétszerese.

Ahogy mindenhol, az Örkény Színházban is mindenévben vannak népszerűbb és merészebb darabok, a kihasználtság azonban mára emelkedett, és teljesen lecserélődött a publikum – a koncepció sikeresnek bizonyult.

Folyamatmenedzsment a T-Mobile-nál

Amint Kacsó Balázs minőségirányítási menedzser elmondta, a T-Mobile 1995 óta ISO kompatíbilis. Ennek az eléréséhez át kellett látni a cég működését, a különböző folyamatokat és összefüggéseket, illetve szükség volt egy megfelelő folyamat-menedzselő szoftverre. Korábban a folyamatokat formailag kötetlen Word dokumentumokban írtak, azonban ezek módosítása, követése szinte képtelenség volt.

Végül a német anyacég, a Deutche Telecom Aris nevű szoftverét vezették be, amely húsz éve folyamatosan működik és fejlődik. Ez a program folyamatábrákon keresztül segít megérteni és ábrázolni a cég működését. Folyamatgazdákat, összefüggéseket és felelősségi szinteket lehet benne kijelölni, így a folyamatok a vezérigazgatótól az ügyfélszolgálatosok feladatáig ábrázolva vannak. Könnyű vele riportokat, kimutatásokat készíteni is.

A biztonsági osztály működésének modellezésénél például kiderült, hogy négy embernek harmincezer határidős ügyet kell kezelnie havonta, ami csak komoly késésekkel sikerült. Amint a rendszer megmutatta, a szűk keresztmetszet nem a lustaság vagy a munkaerő hiánya volt a probléma, hanem a beérkező dokumentumok elhelyezése, kategorizálása. Az Aris segítségével tisztázni tudták a probléma okát, átláthatóvá tették a folyamatokat, megoldási javaslatot tettek és megkönnyítették a vezetői döntés meghozását.

Szatmári Péter

 

Nyomtatás gomb Nyomtat